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Les DAM (Délégués de l’Assurance Maladie) sont-ils de gentils VRP chargés de porter la bonne parole conventionnelle dans nos cabinets ou bien plutôt des IAM (Inspecteurs de l’Assurance Maladie) chargés de contrôler notre activité?
Pour forger mon opinion (humour), donc répondre à cette question, j’ai cherché à en savoir un peu plus sur la définition de ce poste…
J’ai trouvé quelques très concrets éléments de réponse sur le site de l’UCANSS (Union des Caisses Nationales de Sécurité Sociale)…

Délégué de l’Assurance Maladie: Famille 07 — Régulation du système de soins– code 0703
NB: cette “famille 07″ (dénomination issue du répertoire des métiers de l’UCANSS) est celle qui regroupe les acteurs de la Régulation du Système de Soins:
- Chargé de l’organisation du système de soins 0708
- Chirurgien dentiste conseil 0701
- Conseiller technique en appareillage 0702
- Délégué de l’Assurance Maladie 0703
- Gestionnaire de production de service médical 0704
- Gestionnaire des relations avec les professionnels de santè 0709
- Gestionnaire du risque maladie 0707
- Médecin conseil 0705
- Pharmacien conseil 0706

APPELLATIONS D’EMPLOI LES PLUS COURANTES
Délégué de l’Assurance Maladie

FINALITE
Assurer auprès des professionnels de santé le portage de la régulation de l’offre de soins et les accompagner dans cette démarche, par l’information, la promotion des outils conventionnels et l’intervention, en leur garantissant la qualité du service attendu.

PRINCIPAUX INTERLOCUTEURS
Les professionnels de santé
Les partenaires internes et externes

FORMATIONS
Institutionnelles: Certification professionnelle du Délégué de l ’Assurance Maladie

ACTIVITÉS
Organise les visites auprès des professionnels de santé en cohérence avec le plan de campagne national, régional, local
Offre le service utile en opérant l’interface avec les experts de l’Organisme
Réalise la promotion des outils de la régulation au cours de la visite
Assure le suivi des visites et le reporting des informations du service
Participe activement à l’animation de réunions collectives
Effectue les interfaces avec les services internes partenaires (service médical, relations conventionnelles, prévention, contentieux, service prestation…), en vue de déclencher des opérations concertées

COMPÉTENCES:

- SAVOIRS
Connaît la politique, l ’organisation, les personnes ressources de la CPAM relatives à la mission de service aux professionnels de santé, et en particulier plans de campagne de communication, outils et supports, et prestations offertes par la CPAM.
Connaît l ’organisation et les personnes ressources de la CPAM relatives à la mission de régulation : rôle et champ d’intervention des différents acteurs (prévention, service médical, gestion du risque,…).
Connaît le rôle et le champ d’intervention des différents organismes en relation avec les P.S. (URCAM, ARH, UGECAM, URML, Ordres,…)
Connaît la stratégie de la régulation, plans d’actions et objectifs nationaux, régionaux et locaux ; contexte conventionnel national et plan d ’action associé, régional et local, les textes conventionnels en vigueur.
Connaît la démographie, la répartition et l ’organisation de l’ offre de soins du secteur géographique dont il a la charge (réseaux et filières de soins) et de la région.
Connaît les conditions d’exercice de chaque catégorie de professionnel de santé (PS).
Possède la culture institutionnelle de l ’Assurance Maladie

- SAVOIR-FAIRE (capacité à)
Gérer son agenda, planifier ses rendez vous et élaborer un plan de visite en cabinet.
Exposer clairement les objectifs et modalités des outils de régulation; répondre et argumenter aux objections des professionnels de santé
Articuler ses objectifs d’intervention à la campagne de communication en cours et identifier la réceptivité de son interlocuteur
Construire et ou adapter les argumentaires par rapport aux cibles et aux situations visées en s’aidant des résultats informationnels existants : résultats d’enquête de satisfaction , Profils d ’activité individuels, requêtes du Répertoire Offre de Soins (ROS) (ou interrogation auprès du service spécifique), contentieux …
Rédiger des compte rendus et des synthèses, les analyser thématiquement et statistiquement, les restituer
Adapter ses moyens de communication et son message en fonction de ses cibles ou de ses interlocuteurs (mailing, phoning)
Exercer une veille technique et réglementaire et actualiser ses connaissances en utilisant l’ensemble des outils informationnels mis à sa disposition.
Interpréter des données statistiques descriptives sur l’activité des PS.

- SAVOIR-FAIRE RELATIONNEL (capacité à)
Transmettre et échanger des informations de manière claire et adaptée en fonction des situations ( écoute, reformulation, compréhension, intérêt, questionnement ouvert et positif, argumentation)
Maîtriser la pédagogie afin de rendre lisible les objectifs de l’organisme, et de l’assurance maladie par rapport à la mission de régulation et les règles induites
Donner une image professionnelle de l‘ Assurance Maladie : courtoisie, rigueur, précision dans l’information, discrétion, respect du devoir de réserve, faire preuve d’empathie afin de nouer une relation de confiance
Travailler en équipe et en réseau en échangeant les expériences avec ses collègues sur un même dossier.
Être force de proposition dans son domaine d’activité

Pour info complémentaire: cette note de synthèse (2005) extraite de la base de données des mémoires de master de la sécurité sociale:

Objet de nombreux débats, voire souvent brocardée, souvenons-nous de la pendule de Coluche ou de la dextérité des guichetières de la Sécurité Sociale aux aiguilles à tricoter, l’Assurance Maladie est à nouveau l’objet de controverses liées au plan de réforme initié par la loi du 13 août 2004, qui dispose notamment en son article 1er :
“La Nation affirme son attachement au caractère universel, obligatoire et solidaire de l’Assurance Maladie…”.
“En partenariat avec les professionnels, les régimes d’assurance maladie veillent à la continuité, à la coordination et à la qualité des soins offerts aux assurés…”.
et, complété par une nouvelle convention nationale avec les médecins, l’objectif affiché est la responsabilité de chacun, patient, professionnel, caisses d’Assurance Maladie.
Pour autant et dans un esprit démocratique, cette apparente contrainte ne doit pas occulter la notion de qualité dont le service peut être un vecteur de persuasion.
Dans ces conditions et pour tendre à l’atteinte de nos ambitions, il convient, en fonction des moyens qui sont à disposition :
- la caisse primaire de Boulogne sur mer, avec son offre de services diversifiée et complémentaire
- l’offre de soins de sa circonscription
de rechercher un équilibre entre l’aspiration naturelle à déployer une organisation orientée client répondant ainsi à notre volonté mais aussi aux orientations politiques des conseils tant au niveau national que local et assurer nos engagements contractuels de maîtrise des dépenses de santé.
Cet exercice délicat doit se réaliser en outre dans le cadre d’une structuration pyramidale contrainte qui laisse peu de place à l’initiative locale même si au final, c’est dans la relation individuelle que peut le mieux se forger la conviction de la nécessité d’agir pour l’objectif commun.
C’est donc dans cet esprit que s’est engagée une rénovation des relations avec les professionnels de santé.
En préalable, un diagnostic interne à l’organisme a permis de définir précisément ce qu’on entendait par contact avec les professionnels de santé. Face au constat de cette évaluation interne et aux orientations parfois sinueuses des niveaux national et régional, l’ambition a été d’apporter aux professionnels de santé une plus grande réactivité, une plus grande cohérence ainsi qu’un contact plus personnalisé.
Le premier vecteur de cette ambition est la mise en place de Délégués de l’Assurance Maladie, interlocuteurs privilégiés des professionnels de santé, à leur écoute mais aussi porteurs de missions liées pour partie à la régulation de l’offre de soins.
A ce titre, ils doivent par l’information, la promotion des outils conventionnels et au travers de leurs interventions, garantir une réelle qualité de service. Les Délégués de l’Assurance Maladie sont d’une certaine façon les “commerciaux” de l’Assurance
Maladie sans notion de profit économique direct, mais représentant une certaine image de notre institution et participant à un objectif collectif de régulation.
Par ailleurs, et en retour nous devons faire preuve d’une vigilance accrue dans la réponse à l’attente de ces professionnels de santé afin de passer de notre perception de qualité attendue à celle de qualité perçue. Cette ambition peut notamment se réaliser par un traitement “marketing” de leurs réclamations : analyse, célérité dans les suites données, actions pédagogiques tant en interne qu’envers les professionnels eux-mêmes.
Autre gisement d’amélioration, notre propre organisation, en favorisant la transversalité de nos relations dans une perspective d’offre de services adaptée à nos interlocuteurs.
Enfin, disposer d’outils et en particulier de ceux offerts par les évolutions technologiques n’a de sens que s’ils répondent à une attente tant au niveau de leur convivialité que de leur contenu. L’outil Internet présente dans ce domaine des
champs qui sont encore à développer.
Bien entendu, tous ces objectifs sont subordonnés à une communication partagée avec les professionnels de santé emportant l’acceptation et la reconnaissance de nos Délégués de l’Assurance Maladie.
En tout état de cause, d’autres pistes restent à initier avec toujours en perspective l’adéquation des moyens aux objectifs affichés et la mise en Å“uvre d’indicateurs réalistes permettant d’apprécier objectivement si l’ambition a répondu à l’attente.

Vous en savez maintenant autant que moi sur la mission des DAM… porter la bonne parole conventionnelle!

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